Ongeveer een derde van de klachten (33 procent) gaat over de vertragingen. Op de tweede plaats staan klachten over het boordtarief en boetes (22 procent), gevolgd door klachten over vervoerbewijzen (17,8 procent) en de ticketautomaten (6,1 procent). Klachten over het personeel en de dienstverlening sluiten de top vijf (5,5 procent).
De ombudsdienst startte vorig jaar 1.303 keer een bemiddeling. Opgeteld met de klachten uit vorige jaren komt dat op een totaal van 1.813 dossiers die de dienst in 2016 behandelde. De ombudsdienst lanceerde ook 91 verzoeningsvoorstellen, 40 daarvan werden aanvaard. In een latere fase bracht de dienst ook 49 adviezen uit, een op de drie daarvan werd door de NMBS geheel of gedeeltelijk gevolgd.
"Zelfs al reden de treinen sinds 2008 nooit stipter (2015 uitgezonderd, nvdr.), toch klagen de treinreizigers nog steeds het meest over vertragingen en de compensatieaanvragen die daaruit voortvloeien. Blijkbaar zijn de harde cijfers niet in overeenstemming met hoe treinreizigers stiptheid ervaren", zegt de ombudsdienst nog.