Bij het compensatiesysteem - dat ook geldt bij stakingen - wordt een onderscheid gemaakt tussen occasionele langdurige vertragingen (minstens 60 minuten) en herhaalde, kleinere vertragingen (vanaf 15 of 30 minuten).
In het geval van een vertraging van minstens 60 minuten, wordt de waarde van de reis volledig terugbetaald. In het geval van herhaalde vertragingen (over een periode van 6 maanden) is er een compensatie van 25 procent voor vertragingen van 15 minuten (minstens 20 vertraging en) en van 50 procent voor vertragingen van minstens 30 minuten (minstens 10 vertragingen).
Het vernieuwde compensatiesysteem maakt het mogelijk om de compensatie via bankoverschrijving uit te betalen op de rekening van de reiziger van wie de trein vertraging had. "Bij ons als bedrijf staat het belang van de klanten voorop en dat is ook het uitgangspunt van Test-Aankoop", zegt Bart Crols, woordvoerder van NMBS. "In het licht van die vaststelling hebben we mekaar gevonden. Dat zal ook in de toekomst tot verbeteringen leiden. Test-Aankoop zal betrokken worden bij het ontwerp van de nieuwe NMBS-website die intuïtiever, zeg maar gebruiksvriendelijker, zal worden gemaakt voor de reiziger."
Tot slot wordt de periode waarover de klant beschikt om een compensatieaanvraag in te dienen uitgebreid tot 30 dagen na de vertraging (waar dat vandaag nog 15 dagen is).
Grote meerderheid deelnemers aan class action vergoed
Door deze nieuwe vorm van samenwerking stellen de partijen een einde aan de class action of rechtsvordering tot collectief herstel. Eind 2015 was Test-Aankoop nog naar de Brusselse handelsrechter gestapt met een eis van 40 euro schadevergoeding per reiziger voor acht stakingsdagen tussen december 2014 en 9 oktober 2015.
Test-Aankoop stelt vandaag vast dat de grote meerderheid van de deelnemers (44.000) aan de actie werd vergoed. Concreet werden er in 2016 193.000 compensatieaanvragen voor langdurige vertragingen ingediend (waarvan meer dan 160.000 voor de stakingen). In 2015 en 2014 werden er respectievelijk 55.000 en 66.000 compensatieaanvraag en voor langdurige vertragingen ingediend.